A kompresszor vásárlóinak panaszai főként a cégek vagy az értékesítők szervizhibáira vezethetők vissza.Amikor szolgáltatási hiba lép fel, a különböző ügyfelek eltérően reagálhatnak.Ami a vevő reakciójának módját és intenzitását illeti, ez szorosan összefügg a következő három tényezővel: a testi sérülés mértékével, a lelki sérülés mértékével és a gazdasági veszteség mértékével.Ezt nem kell túl sokat magyarázni.Mindenesetre a szolgáltatási hibák elkerülhetetlenül érzelmi és viselkedési reakciókat váltanak ki az ügyfelekből, és onnantól kezdve az ügyfelek panaszkodni fognak.
A kompresszorgyártó cég szolgáltatási hibájára adott ügyfél esetleges reakciója szerint a vásárlókat négy kategóriába sorolhatjuk: a magukat szerencsétlennek valló típus, az okoskodó és panaszos típus, az érzelmileg dühös és a panaszos típus.
Ha erről beszélünk, tudni fogja, hogy a szolgáltatási hibák milyen súlyos következményekkel járnak: először is, az ügyfelek márkát váltanak és „munkahelyet váltanak”;másodszor, bár az ügyfelek nem „változtatnak munkahelyet”, csökken a márkahűségük;A szóbeszéd széles körben terjed… Ezért az eladóknak nem szabad „labdába rúgniuk”, vagy elkerülniük, mint a pestist az ügyfelek panaszaival szemben.Ha az ügyfelek panaszkodnak, hogy nem foglalkoznak velük időben, az „negatív szájreklám” lesz.Ellenkező esetben a felelőtlen értékesítők miatt tönkremehet az a jó imázs, amelyet a cég hónapokig vagy akár évekig fordított a felépítésére.
Egyes tanulmányok kimutatták, hogy amikor egy vállalat szolgáltatási hibát követ el, az időben és hatékony orvoslásban részesülő ügyfelek elégedettsége nagyobb, mint az olyan ügyfeleké, akik nem találkoztak szolgáltatási hibával, ami pontosan azt jelenti, hogy „nincs harc, nincs ismeretség”.A US Consumer Office (TARP) kutatásai során azt is megállapította, hogy a tömeges vásárlásoknál a kritikát nem vető ügyfelek visszavásárlási aránya 9%, a megoldatlan panaszokkal rendelkező ügyfelek visszavásárlási aránya 19%, a vásárlók visszavásárlási aránya megoldott panaszokkal 54%.Azoknak az ügyfeleknek, akiknek panaszai gyorsan és hatékonyan megoldódnak, a visszavásárlási arány akár 82%.
Amikor a vásárlók elégedetlenek és panaszkodnak, akkor nem azonnal „változtatnak munkahelyet”, hanem fokozatosan csökkentik a cégtől való függőségüket, vagy „gyakori vásárlók” lesznek, alkalmi vásárlók lesznek, mert a cég termékei (vagy szolgáltatásai) nem pótolhatók, ill. folyamatos vásárlásaik csak a sürgős szükség megértéséhez.Az ilyen ügyfeleket nevezhetjük „részleges „job-hopping” ügyfeleknek is, de ha nem sikerül időben megoldani őket, akkor „főtt kacsákká” válnak, és előbb-utóbb elrepülnek, amíg van rá lehetőség.
Feladás időpontja: 2023.04.12
